리콜, 그게 대체 뭔가요

[중앙일보 고란] 틴틴 여러분, 얼마 전 미국 정부가 6만4000t(1억4300만 파운드)에 달하는 쇠고기를 전량 회수하라는 명령을 내렸다는 기사를 본 적이 있을 겁니다. 아마 미국 인구 3억 명에게 햄버거 2개씩을 나눠줄 수 있는 분량이라는 말에 입이 다물어지지 않았겠죠. 그런 엄청난 양의 쇠고기를 다 회수하라니…. 실제로 이번 조치는 사상 최대 규모라네요. 지금까지는 1999년에 있었던 3500만 파운드가 가장 많았답니다.

여기서 잠깐, 눈 밝은 틴틴 여러분은 눈치챘겠지만 이때 기사에서 쓰인 말이 ‘리콜’입니다. 실제로 우리 신문에 나온 관련 제목도 ‘미국 쇠고기 6만4000t 리콜’이었습니다. 리콜이 무슨 뜻일까요? 말 그대로 ‘다시(re) 부른다(call)’는 의미죠. 곧 일단 물건을 팔았지만 문제가 발생했거나 발생할 확률이 높아서 다시 회수하는 것을 말합니다.

사실 그렇습니다. 아무리 기업이 엄격한 검사를 거쳐 물건을 소비자에게 내놓는다고 해도 100% 완벽하다고 장담하기는 어렵죠. 사람이 만드는 거니까요. 그래서 리콜 제도가 있는 겁니다. 물건에 결함이 있어서 그것을 사용하는 사람이 다치거나 다칠 우려가 있는 경우엔 그 물건을 만든 회사가 결함이 있는 물건을 소비자에게서 모두 회수, 사고를 사전에 예방하는 거죠. 회수한 물건은 수리해 주거나 교환해 주거나, 아니면 아예 돈으로 돌려줍니다.

우리나라에 최초로 리콜 제도가 도입된 것은 1991년 2월입니다. 자동차 배출 가스로부터 대기 환경을 보전하기 위해 ‘대기환경보전법’에 자동차 배출 가스가 허용 기준을 초과할 경우 회사가 자동차를 회수, 고치도록 하는 조치를 명시했죠. 이후 자동차관리법·소비자보호법·식품위생법·축산물가공처리법·전기용품안전관리법 등에 리콜 제도가 도입됐습니다.

리콜은 크게 두 가지로 나뉩니다. 국가가 명령해 강제로 하는 것과 기업이 알아서 하는 것입니다. 국가가 강제로 리콜을 명령할 경우 기업에는 이에 관해 해명할 기회를 줍니다. 해명이 충분히 납득할 만하면 명령 조치를 하지 않고, 이유 없으면 명령을 집행하죠. 강제 명령에 기업이 응하지 않으면 관련 법규에 따라 벌금 또는 징역을 부과합니다.

리콜을 하려는 기업은 리콜 계획서를 정부에 제출한 뒤 리콜 대상 물품, 리콜 사유, 리콜 방법 등을 담은 리콜 통지문을 중앙 일간지에 공표하거나 서면으로 해당 물품을 소유하고 있는 모든 소비자에게 전달될 수 있도록 조치해야 합니다. 이후 리콜 계획대로 리콜을 실시하고 그 결과를 정부에 보고하면 됩니다. 정부는 리콜이 적절하게 실시됐는지를 평가한 후 미흡하다고 판단될 경우에는 시정 또는 보완 지시를 하게 됩니다.

단순히 보자면 리콜을 하게 되면 기업에는 손해입니다. 일단 판 물건을 다시 회수해 바꿔주거나 돈으로 돌려줘야 하니 회사는 손실을 보게 마련입니다. 대표적으로 2001년 1300만 개나 되는 타이어 리콜에 나선 포드 자동차가 그렇습니다. 일본 브리지스톤사(社)의 미국 자회사인 파이어스톤 타이어를 장착한 포드의 레저용 차량 ‘익스플로러’가 수년간 수백 건의 전복사고를 내 미국에서만 174명이 숨지고 700명 이상이 다쳤습니다. 문제가 있는 타이어를 리콜해 주는 비용이 30억 달러(2조8400억원)에 달했습니다. 100년 역사의 포드사가 휘청거렸죠.

그러나 리콜이 회사에 반드시 나쁜 것만은 아닙니다. 오히려 좋은 이미지를 심어줄 수 있습니다. 리콜은 쉽게 말해 고장난 물건을 고쳐주는 것과 같습니다. 다만 그렇게 수리해 주는 것과 차이라면 고장 가능성이 있는 물건까지 미리 고쳐준다는 점이죠. 오히려 피해 확산을 미리 예방해 소비자를 보호한다고 볼 수 있습니다. 그래서 외국의 유수 기업들은 소비자의 신뢰를 얻기 위한 마케팅 방법의 일환으로 의도적으로 리콜을 실시하기도 한다고 합니다.

오히려 기업들이 리콜에 소극적인 태도를 보이면 역효과를 볼 수도 있습니다. 제품에 결함이 발견됐는데도 이를 숨기거나 공개를 꺼리면 더 큰 위험을 초래할 수 있죠. 소비자에게는 기업에 대한 불신감을 심어줘 장기적으로 기업 이미지를 손상시킬 수 있습니다. 버티다 결국 엄청난 규모의 리콜에 나섰던 포드사는 이렇게 말했다고 하네요. “기업이 잠시 잘못을 감출 수는 있겠지만 결국 소비자는 진실을 알게 된다”고.

리콜 제도가 올바르게 정착되려면 기업만의 노력으로는 부족합니다. 소비자의 태도도 중요하죠. 우리는 ‘리콜=불량’으로 인식하는 경향이 있습니다. 일단 리콜을 실시했다고 하면 판매량이 줄죠. 심지어는 그 기업의 다른 제품도 외면하는 경향이 있습니다. 그러나 다르게 생각하면 리콜을 하는 기업은 자사 제품의 품질을 끝까지 책임지려고 노력하는 회사라고도 볼 수 있습니다. 만약 이를 우려해 기업들이 리콜을 하지 않는다면 소비자는 알려지지 않은 제품 결함을 늘 두려워해야 할지 모릅니다.

고란 기자